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客户服务帮助人们寻找相互联系的三种方式

文章来源:本站原创作者:admin 发布时间:2021-07-21

  CTI论坛(编译/老秦):在经历了一年的全球健康危机之后,人们感到与家人、朋友和社会脱节,这并不奇怪。事实上,在2020年12月对美国2000名成年人的研究中,Genesys发现,六分之一的消费者打电话给客服只是为了听到另一个声音。随着人类之间联系的不断下降,世界正朝着虚拟世界前进,工作、生活和娱乐,现在是您的客户服务大放异彩的时候了。

  进入这个超数字连接时代后,人们平均每天要花6个小时通过社交媒体、电子邮件、文本、电话和视频单独在工作中与他人交流,但联系不足的现象已经增加。该报告强调了Forrester的预测,即客户服务将在2021年成为消费者的生命线的出现,消费者正在寻求从焦虑和挑战中解脱出来,而各地对人际关系的需求也要求客户服务发挥越来越大的作用。

  企业如何在弥合消费者联系鸿沟方面发挥关键作用?公司必须通过三种方式发展客户体验,以建立忠诚的关系和人际关系。

  在人与技术的平衡中找到同理心--公司已经花了数年的时间来优化客户互动的效率。彩神论坛,然而,在数字化转型的热潮中,体验变得不那么人性化。根据Genesys的调查,67%的消费者认为感同身受的客户服务体验胜过快速解决方案。这一发现挑战了客户服务业广泛采用的衡量标准,即快速解决是至关重要的。此外,在客户服务互动中,移情特征的得分最高,消费者希望客户服务代表:倾听(88%),理解他们的需求(86%),珍惜他们的时间(85%)。香港马会现场直播

  交流更多成功经验--公司必须注重培养线%的受访者表示,他们希望与倾听他们需求的公司互动,避免通过客户服务渠道增加销售。通过了解适当的销售沟通时间,公司将提供更好的体验,进而获得更高的客户满意度。

  确保从头到尾的流畅体验--如今的消费者希望他们与公司的合作能够适应他们的需求,并在所有渠道和接触点上保持一致。要做到这一点,公司必须利用数据和人工智能来创造流畅的端到端体验。近一半(46%)的消费者会觉得与一家能记住他们的公司有更紧密的联系,而66%的消费者认为这能改善他们的体验。

  通过了解消费者的参与期望,并为座席提供正确的技术,企业可以提供更好的整体客户服务体验,并成为忠诚的领导者。